RODRIGO GONZÁLEZ PINTO
DIRECTOR (S) REGIONAL DEL SERNAC
Con el propósito de facilitar a los consumidores terminar sus contratos con las empresas y eliminar las barreras para que no mantengan servicios que no quieren, el SERNAC lanzó la plataforma “Me Quiero Salir”.
En una primera etapa la plataforma permitirá terminar los contratos en el mercado de las telecomunicaciones, que es uno de los más reclamados y de alto uso en el contexto de la pandemia.
Justamente un reciente estudio del SERNAC concluyó que existen prácticas en las empresas que dificultan el término del contrato como derivar a la persona de un ejecutivo a otro, omitir información, o excesivos tiempos de espera y protocolos que buscan que los consumidores se aburran y se resignen a seguir con un servicio que no quieren.
Por otro lado, durante el año pasado, el SERNAC recibió cerca de 14 mil reclamos de parte de los consumidores relacionados con dificultades para terminar los contratos. De este total, casi un 62% apuntaban al mercado de las telecomunicaciones. En lo que va de este año, el Servicio ha recepcionado alrededor de 9.300 casos en contra de empresas de telecomunicaciones.
Considerando el contexto de la emergencia sanitaria, esta herramienta es de gran utilidad, pues permite a los consumidores terminar los contratos de telecomunicaciones sin tener que acercarse a una sucursal o contactar a la empresa. Aplica para contratos de telefonía, internet, tv cable.
La plataforma “Me Quiero Salir” también promueve la competencia, pues los consumidores tendrán más oportunidad de elegir a quien le entregue un mejor servicio. Las empresas deben competir ofreciendo mejores ofertas y servicios y no reteniendo a la fuerza a quienes deseen elegir otra alternativa más conveniente o simplemente, dejar de recibir el servicio.
Para utilizar esta plataforma, los consumidores deben ingresar a www.sernac.cl y luego seleccionar el banner “Me Quiero Salir”. Para realizar una solicitud de término de contrato, el consumidor debe ingresar con su clave SERNAC o ClaveUnica.
Una vez realizada la solicitud, las empresas de telecomunicaciones tendrán un día hábil para cumplir con la solicitud de los consumidores.
Si las empresas no respetan el derecho de los consumidores a renunciar, las empresas se arriesgan a las multas de entre las 5 y 1.000 UTM (entre los $252 mil hasta los 50 millones de pesos) que establece el Reglamento de Telecomunicaciones y que serán aplicadas por la SUBTEL por cada infracción. Si la conducta es reiterativa o afecta a un conjunto mayor de clientes las multas podrían llegar hasta las 45 mil UTM en un proceso colectivo iniciado por el SERNAC.
A futuro se agregarán otros mercados, como son el financiero, seguros, alarmas, entre otros, considerando los respectivos reglamentos.
Como SERNAC estaremos monitoreando el funcionamiento de la plataforma y realizando las gestiones pertinentes para resguardar los derechos de los consumidores, especialmente en un período tan complejo como el que estamos viviendo actualmente.
