{"id":142593,"date":"2022-10-20T23:20:01","date_gmt":"2022-10-21T02:20:01","guid":{"rendered":"https:\/\/tierramarillano.cl\/?p=142593"},"modified":"2022-10-20T23:20:01","modified_gmt":"2022-10-21T02:20:01","slug":"si-no-conectas-con-tu-cliente-otra-persona-lo-hara-y-lo-perderas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tierramarillano.cl\/newweb\/2022\/10\/20\/si-no-conectas-con-tu-cliente-otra-persona-lo-hara-y-lo-perderas\/","title":{"rendered":"\u201cSi no conectas con tu cliente, otra persona lo har\u00e1 y lo perder\u00e1s\u201d"},"content":{"rendered":"

Gustavo Norambuena, director regional para Latinoam\u00e9rica de <\/em><\/strong>\u00a0<\/em>Shinka Management<\/em><\/a>\u00a0 <\/em><\/p>\n

\u00bfEl cliente siempre tiene la raz\u00f3n? \u00bfc\u00f3mo puedo mantener a mis clientes satisfechos? \u00bfc\u00f3mo genero fidelizaci\u00f3n? Estas son algunas de las preguntas frecuentes que nos hacemos quienes generamos servicios y\/o productos. Sin embargo, no siempre obtenemos la respuesta de manera inmediata y si es que la logramos r\u00e1pidamente, puede que cambie, en el corto o mediano plazo.<\/p>\n

Porque los requerimientos y exigencias de los clientes cambian constantemente, por ende, es vital que, como organizaci\u00f3n, estemos preparados para enfrentar este desaf\u00edo de manera eficiente y flexible.<\/p>\n

\u00bfY c\u00f3mo hacemos esto? Escuchando y respondiendo a \u201cLa Voz del Cliente\u201d o VoC, acr\u00f3nimo en ingl\u00e9s para Voice of Costumer. Y para ello, el M\u00e9todo Lean<\/strong><\/a> \u00a0ofrece rutinas y herramientas que permiten enfocar nuestros esfuerzos en lo que valora el cliente y a la vez, visualizar oportunidades de mejora en nuestros procesos lo que, a la vez, significar\u00e1 un menor desperdicio de recursos y menores costos de operaci\u00f3n.<\/p>\n

La principal es conectar con tu cliente, porque si no lo haces, de seguro, otra persona lo har\u00e1 por ti y lo perder\u00e1s. Como proveedor, puedes visitar a tu cliente, en su Genba (operaci\u00f3n) y conocer qu\u00e9 es lo que hace con el producto o servicio que le entregas. Por otro lado, como cliente, puedes pedir participar en reuniones con proveedores, visitar su Genba, conocer su operaci\u00f3n. Otras herramientas que nos ayudan en esta misi\u00f3n: encuesta de satisfacci\u00f3n, sondeos de opini\u00f3n, Focus Group y reuniones uno a uno.<\/p>\n

Recomendamos utilizar la herramienta llamada SIPOC, acr\u00f3nimo en ingl\u00e9s de Suppliers, Inputs, Process, Outputs y Costumer (proveedores, entradas, proceso, salidas y clientes). Esta es una herramienta potente del M\u00e9todo Lean<\/strong> que nos permite conocer el proceso completo a un alto nivel, e identificar cu\u00e1les son nuestros clientes internos y\/o externos, y, de una forma general, cu\u00e1les son las conexiones entre los procesos principales, adem\u00e1s de visualizar y entender la secuencia de actividades de cada proceso y as\u00ed, identificar oportunidades de mejora, entre otras ventajas.<\/p>\n

Pero nada de esto sirve si no establecemos KPIs, porque no hay que olvidar nunca, que lo que no se puede medir, no se puede gestionar ni mejorar. Estos indicadores deben tener las siguientes caracter\u00edsticas: apoyar la estrategia de la empresa, ser simples, SMART (Concretos, Medibles, Alcanzables, Relevantes, Tiempo Determinado), medir el proceso y no a las personas, medir brecha entre lo real v\/s meta y ser peri\u00f3dicos. El indicador m\u00e1s importante y que recomendamos utilizar correctamente es el llamado OTIF que eval\u00faa la puntualidad y la calidad de la entrega del producto o servicio desde la perspectiva del cliente.<\/p>\n

Por otro lado tambi\u00e9n es vital cuantificar las expectativas. Por ejemplo, si tu cliente te dice que \u201cno le gusta esperar tanto\u201d, hay que saber en concreto que es ese \u201ctanto\u201d o sea cu\u00e1l es su umbral de tolerancia de espera \u00bf5 minutos? \u00bf2 minutos? En base a esto, se dise\u00f1an los procesos para as\u00ed, cumplir con ese requerimiento.<\/p>\n

Debemos generar procesos flexibles para estar constantemente conectados con la Voz del Cliente, y siempre tratar de ser lo m\u00e1s concretos posibles con el lenguaje, ya que adjetivos como \u201cmucho\u201d, \u201cpoco\u201d, \u201ca veces\u201d, \u201calgunos\u201d, no sirven para poder estudiar y entender un requerimiento.<\/p>\n

Ahora, en\u00a0todo este camino, es importante nunca perder el siguiente foco:\u00a0 generar s\u00f3lo acciones que el cliente valora. Dicho de otro modo, no hay que desperdiciar recursos en aquellas cosas que un cliente no requiera o no encuentra relevante, y eso va variando de cliente en cliente.<\/p>\n

Para saber m\u00e1s sobre este modelo, visita:<\/strong>\u00a0<\/strong>https:\/\/shinkamanagement.com\/es\/<\/a><\/p>\n

Acerca de:\u00a0 <\/strong>Shinka\u00a0Management\u00a0es una empresa global de consultor\u00eda en Lean\u00a0Management, con sede en Santiago para Latinoam\u00e9rica, especializada en la transferencia de conocimientos de gesti\u00f3n japoneses a la industria mundial. Nuestros consultores Lean apoyan a clientes de m\u00e1s de 60 pa\u00edses con programas de consultor\u00eda de Lean\u00a0Management, formaci\u00f3n en Lean\u00a0Management\u00a0y misiones de estudio Lean a Jap\u00f3n. \t<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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