{"id":185137,"date":"2023-10-17T21:39:51","date_gmt":"2023-10-18T00:39:51","guid":{"rendered":"https:\/\/tierramarillano.cl\/?p=185137"},"modified":"2023-10-17T21:39:51","modified_gmt":"2023-10-18T00:39:51","slug":"contact-centers-una-industria-a-la-vanguardia-desde-hace-mas-de-20-anos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tierramarillano.cl\/newweb\/2023\/10\/17\/contact-centers-una-industria-a-la-vanguardia-desde-hace-mas-de-20-anos\/","title":{"rendered":"Contact Centers: una industria a la vanguardia desde hace m\u00e1s de 20 a\u00f1os."},"content":{"rendered":"<p><strong><em>Con la tecnolog\u00eda de aliada, este sector logra dar respuesta a las necesidades de cada \u00e9poca, acompa\u00f1ando los cambios requeridos en servicios y capital humano para acompa\u00f1ar la evoluci\u00f3n de los clientes.\u00a0<\/em><\/strong><\/p>\n<p>Desde las llamadas anal\u00f3gicas, con tecnolog\u00eda Voice IP, hasta la atenci\u00f3n con Bots e Inteligencia Artificial, los contact centers conformaron una industria que avanza y acompa\u00f1a a los cambios, no solo de \u00e9poca y tecnol\u00f3gicos, sino y por sobre todo, a las necesidades de los clientes. Desde que el tel\u00e9fono se convirti\u00f3 en un dispositivo altamente popular, y las empresas lo adoptaron para crear campa\u00f1as de telemarketing, los call centers (nombre con el que surgi\u00f3 la industria) comenzaron su evoluci\u00f3n.<\/p>\n<p>Al inicio con la tarea de recepcionar llamados y realizar ventas, y con el cambio de call center a centro de contacto se refleja la adaptabilidad e implementaci\u00f3n de los avances tecnol\u00f3gicos en las empresas. El nombre \u201ccentro de contacto\u201d muestra la capacidad omnicanal y unifica las herramientas de comunicaci\u00f3n, lo que permite una conexi\u00f3n directa e integrada con los clientes en varios canales, plataformas y dispositivos, para mejorar la experiencia del cliente, aumentar los ingresos y la rentabilidad global de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>El rol central que tienen los clientes en un negocio es un hecho, tal es su preponderancia que hasta tienen su propio d\u00eda: el 11 de septiembre fue designado para celebrar el D\u00eda del Cliente. Se trata de un d\u00eda clave para explicar el valor y la importancia que poseen dentro de la sociedad, y el fuerte impacto que puede tener un trabajo bien hecho en el cliente, para obtener una mayor satisfacci\u00f3n.<\/p>\n<p><em>\u201cLos clientes en la actualidad est\u00e1n mucho m\u00e1s preparados e informados y necesitan tener mejores interacciones y respuestas a sus necesidades, por eso, hoy para crear conexiones duraderas y conversaciones de valor, es muy importante realizar un diagn\u00f3stico de sus necesidades, tener herramientas que nos permitan conocerlos en profundidad y anticiparnos a sus demandas\u201d<\/em>, cuenta Martin Vaca Narvaja &#8211; CEO de <a href=\"https:\/\/apexamerica.com\/\">Apex America<\/a>, empresa l\u00edder en Latinoam\u00e9rica en Customer Experience.<\/p>\n<p>La concepci\u00f3n fundamental del negocio, y que entendieron los contact centers, es que brindar un servicio para acompa\u00f1ar la evoluci\u00f3n en las necesidades de los clientes tiene que ser abordado desde tres ejes: personas, tecnolog\u00eda y servicios. Los miembros de Apex explican cada uno de estos y c\u00f3mo a ellos mismos los ayud\u00f3 a garantizar un servicio eficaz y de excelencia desde hace dos d\u00e9cadas.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Personas<\/strong>. Sin dudas en este eje, la evoluci\u00f3n m\u00e1s grande fue en cuanto a la cultura de bienestar: colaboradores en el centro de las operaciones, con capacitaci\u00f3n constante y generando conexi\u00f3n con lo que hacen <em>para <\/em>poder garantizar la satisfacci\u00f3n de los usuarios.\u00a0 \u201c<em>En los inicios de los centros de contacto los agentes se val\u00edan solamente de <\/em>telefon\u00eda anal\u00f3gica <em>para realizar sus ventas, que se realizaban ayudados por un speech, sin acompa\u00f1amiento ni coaching<\/em>\u201d, recuerda Adriana Bonino, Directora de Client Service de Apex. All\u00e1, por los a\u00f1os 90 este sistema funcionaba, hoy la realidad es muy distinta: \u201c<em>Los contact centers pasamos de atender clientes a resolverles problemas<\/em>\u201d, cuenta Natalia Cascardo, Directora Global de Cultura de Apex. Con el desarrollo de la automatizaci\u00f3n y la IA para la atenci\u00f3n, comenz\u00f3 la revalorizaci\u00f3n de habilidades blandas como empat\u00eda, escucha y resoluci\u00f3n, claves en la actualidad para atender a los usuarios. <em>\u201cHoy se trabaja y promueve el bienestar integral de las y los colaboradores porque sabemos que son quienes pueden garantizar la satisfacci\u00f3n del cliente\u201d, <\/em>agrega Cascardo. En este sentido Apex tuvo la convicci\u00f3n de acompa\u00f1arlos con tecnolog\u00eda: desarroll\u00f3 DALA, el Asistente Integral de Bienestar, un chatbot conversacional emp\u00e1tico que permite de manera autogestiva resolver necesidades, y m\u00e1s del 50% de los agentes lo utilizan.<\/li>\n<li><strong>Tecnolog\u00eda. <\/strong>Y ac\u00e1, el salto fue el paso de la conexi\u00f3n a IP (que permiti\u00f3 la deslocalizaci\u00f3n del servicio) y la masividad en el uso de internet. Internet allan\u00f3 el camino para la inclusi\u00f3n de nuevas herramientas de contacto con los clientes como el chat en vivo y correo electr\u00f3nico; y abri\u00f3 las puertas a sistemas modernos como los CRM.<\/li>\n<\/ul>\n<p>En sus inicios, los contact centers empezaron brindando servicio con una conexi\u00f3n a internet muy b\u00e1sica, por tel\u00e9fono, con un servidor que hab\u00eda que esperar a que se actualice cada 15 minutos para enviar o recibir un email. \u201c<em>Cuando mejor\u00f3 la conectividad a internet el salto que hicieron los centros de contacto fue exponencial. El paso a IP no solo redujo costos, permiti\u00f3 la deslocalizaci\u00f3n y comenzar a brindar servicio para cualquier parte del mundo\u201d<\/em>, cuenta Miguel Zarate, Director de IT e Infraestructura de Apex, y agrega: <em>\u201cSin dudas, los Contact Centers nacieron con la tecnolog\u00eda, que la acompa\u00f1a y aprovecha sus desarrollos para brindar nuevas soluciones. Por eso, hoy no podr\u00edamos pensar una atenci\u00f3n sin Inteligencia Artificial, sin Bots conversacionales y sin automatizaci\u00f3n\u201d<\/em>. Actualmente uno de los desarrollos propios de la compa\u00f1\u00eda, que integra Inteligencia Artificial y Machine Learning, permite acompa\u00f1ar el crecimiento exponencial del volumen de interacciones: alcanz\u00f3 a gestionar por s\u00ed s\u00f3lo m\u00e1s del 50% de las transacciones que ingresaron en los canales digitales.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Servicios. <\/strong><em>\u201cComenz\u00f3 muy rudimentario, sin regulaciones, sin logueos ni m\u00e9tricas, pero siempre fue un trabajo formal y que se preocupaba por formar a sus empleados\u201d<\/em>. As\u00ed recuerda los inicios de la industria Sandra Orelo, Directora de Operaciones de Apex America Paraguay, quien remarca que ante la evidencia del potencial que siempre demostr\u00f3 la industria del Contact Center, en 2008 se impuls\u00f3 -desde C\u00f3rdoba- la creaci\u00f3n de la C\u00e1mara de Centros de Contacto, donde qued\u00f3 formalizado el servicio, se profesionaliz\u00f3 y regulariz\u00f3. <em>\u201cEste cambio permiti\u00f3 mejorar nuestros servicios, con departamentos de RRHH que trabajan mucho sobre el clima laboral, para brindar mejores resultados, y que est\u00e1 en constante formaci\u00f3n, porque si hay una industria que cambia constantemente es la de los Contact Centers, debemos acompa\u00f1ar los usos de cada \u00e9poca\u201d<\/em>, agrega Orelo. Las redes sociales son un ejemplo de esto: \u201c<em>En el 2011 comenzamos a atender por redes sociales para uno de nuestros clientes. Notamos que ten\u00edamos que atender por ese canal que los usuarios utilizaban, claramente fue un boom inicial, hoy ya forma parte de un servicio est\u00e1ndar que debe incluirse para la atenci\u00f3n al cliente<\/em>\u201d, cuenta Alejandro Coggiola, Head of Digital Delivery de Apex, y suma: <em>\u201cComenzamos acompa\u00f1ando y creando un servicio que no exist\u00eda para un cliente en el a\u00f1o 2011 y hoy m\u00e1s del 70% de nuestros clientes tiene servicios en redes sociales, sin dudas confirma el nuevo est\u00e1ndar de atenci\u00f3n\u201d.<\/em><br \/>\nAtenci\u00f3n full-time, sin cortes, omnicanal, r\u00e1pida, sencilla, con diversidad de canales, y hasta por redes sociales. Los usuarios cambian, demandan y los contact centers siempre estuvieron a la vanguardia en brindar soluciones innovadoras y en capacitar a sus colaboradores para cumplir esas expectativas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>La capacidad que tiene la industria de Contact Center para acompa\u00f1ar, utilizar y desarrollar tecnolog\u00eda al servicio del cliente es evidente. Sin dudas la capacidad de adaptabilidad y vanguardia han hecho de este sector un aliado indispensable para todas las organizaciones que quieran tener una mejor relaci\u00f3n con sus clientes.<\/p>\n<p><strong>Sobre Apex<\/strong><\/p>\n<p>Apex America es un Next Generation BPO &amp; CX Partner. Se ocupa de dise\u00f1ar, implementar y gestionar soluciones end-to-end para brindar las mejores experiencias en diferentes canales de atenci\u00f3n para los usuarios de sus clientes utilizando los mejores servicios basados en tecnolog\u00eda. Brindan servicios de Customer Experience y Contact Centers con un modelo de Service Design que permite entender, dise\u00f1ar y brindar experiencias de clase mundial, apoyados en las tecnolog\u00edas de Google Cloud, que aumentan la satisfacci\u00f3n del cliente, la lealtad de marca, y los ingresos de las compa\u00f1\u00edas que les conf\u00edan a sus clientes. Desde hace 20 a\u00f1os son partners estrat\u00e9gicos de m\u00e1s de 60 marcas globales. Son una compa\u00f1\u00eda l\u00edder en Am\u00e9rica latina, con sedes en 7 pa\u00edses, 17 centros de operaciones y m\u00e1s de 11.000 colaboradores.    \t<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Con la tecnolog\u00eda de aliada, este sector logra dar respuesta a las necesidades de cada \u00e9poca, acompa\u00f1ando los cambios requeridos en servicios y capital humano para acompa\u00f1ar la evoluci\u00f3n de los clientes.\u00a0 Desde las llamadas anal\u00f3gicas, con tecnolog\u00eda Voice IP, hasta la atenci\u00f3n con Bots e Inteligencia Artificial, los contact centers conformaron una industria que &hellip;<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":185138,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[28],"tags":[],"class_list":["post-185137","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tecnologia"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/tierramarillano.cl\/newweb\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/185137","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/tierramarillano.cl\/newweb\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/tierramarillano.cl\/newweb\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/tierramarillano.cl\/newweb\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/tierramarillano.cl\/newweb\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=185137"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/tierramarillano.cl\/newweb\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/185137\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/tierramarillano.cl\/newweb\/wp-json\/wp\/v2\/media\/185138"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/tierramarillano.cl\/newweb\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=185137"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/tierramarillano.cl\/newweb\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=185137"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/tierramarillano.cl\/newweb\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=185137"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}