RODRIGO GONZÁLEZ, DIRECTOR REGIONAL (S) DEL SERNAC
REGIÓN DE ATACAMA
Con el fin de medir a todas las empresas del mercado de Telecomunicaciones bajos los mismos parámetros, el SERNAC elaboró un ranking de comportamiento.
El estudio da cuenta que durante el primer semestre del año 2019 se registraron 58,809 quejas por parte de consumidores, lo que equivale a un aumento de 9,4% respecto del mismo periodo del año anterior.
Es importante señalar que este mercado es uno de lo más reclamados, junto al retail y al mercado financiero.
Al analizar los motivos de los reclamos, en el caso de los servicios fijos, los reclamos se concentraron en la “calidad técnica y/o problemas de servicio”, seguida por los reclamos relacionados con “facturación y cobros”.
En el caso de los servicios móviles, el principal motivo de los reclamos fue la “calidad técnica y/o problemas de servicio”; seguido por inconvenientes relacionados con “portabilidad”.
Lo positivo de este informe es que casi el 73% de los reclamos ingresados se resolvió favorablemente al usuario, esto es, un aumento de 6,1 puntos porcentuales respecto del año anterior (2018).
Esta cifra es muy superior al resto de los mercados, donde en promedio se resuelven favorablemente un poco más del 50% de los reclamos.
Por otro lado, es relevante resaltar las conclusiones de otro estudio desarrollado por el SERNAC respecto de los problemas que tienen los consumidores para el término de los contratos de telecomunicaciones, el que detectó una serie de malas prácticas que dificultan concretar la decisión, como derivaciones y excesivos tiempos de espera, incentivos y ofrecimientos para mantener el contrato, omisión de información, entre otras.
El llamado es a que las empresas compitan ofreciendo mejores ofertas y servicios a los consumidores, y no reteniendo a la fuerza a quienes deseen elegir otra alternativa más conveniente o simplemente, dejar de recibir el servicio.
Por otro lado, es importante resaltar la agenda “Trato Justo” anunciada por el Gobierno, la cual incluye una serie de medidas, por ejemplo, la plataforma mequierosalir.cl, la cual estará disponible en marzo, y permitirá a los consumidores dar de baja ciertos contratos con mayor facilidad.
Además, esta agenda también incluye las hojas resumen en diferentes mercados, tal como ocurre actualmente en el mercado financiero, para que los consumidores conozcan con claridad las reglas del juego y sepan qué exigir.
