RODRIGO GONZÁLEZ
DIRECTOR REGIONAL (S) DEL SERNAC
REGIÓN DE ATACAMA
Durante el 2018, el SERNAC recibió más de 330 mil reclamos por parte de consumidores en los más diversos mercados, de ellos más de 3 mil fueron por parte de extranjeros.
Con esos antecedentes, y con el objetivo de conocer el comportamiento de las empresas ante los reclamos de los consumidores migrantes, el Servicio realizó una radiografía de los reclamos interpuestos por personas foráneas, ya sean inmigrantes o turistas de paso por el país.
El análisis incluyó los reclamos recibidos durante el 2018 y los comparó con los recepcionados durante el 2017, lo cual permitió, entre otros datos, saber cuáles son los principales problemas de consumo que tienen los ciudadanos extranjeros en Chile, junto a otras importantes conclusiones.
El estudio dio cuenta que entre un periodo y otro el aumento de los reclamos fue de un 36% y que casi de la mitad de las quejas fueron realizados por ciudadanos venezolanos (43,8%), seguidos de argentinos (14%) y colombianos (9%).
Otro de los resultados de la radiografía es que el mayor incremento porcentual durante el año 2018 lo registraron los consumidores de nacionalidad haitiana, con un alza de 723% respecto del periodo anterior, seguido de los venezolanos con un 129%.
Los principales motivos de los reclamos de los ciudadanos extranjeros apuntaron a inconvenientes en el transporte, problemas en el retail y en los servicios turísticos, con una tasa de respuesta favorable por parte de las empresas que sólo llega a un 35%, muy por debajo del 53% para ciudadanos chilenos. Estadística negativa que aumenta a más del 80% en el caso de los ciudadanos haitianos.
Los resultados de este estudio representan un llamado de atención para las empresas, que deben responder entregando productos y servicios de calidad independiente de la nacionalidad.
La Ley del Consumidor establece como un derecho básico de los consumidores el derecho a no ser discriminado arbitrariamente, lo que quiere decir que las empresas no pueden hacer distinción sin fundamento entre los consumidores por aspectos como sexo, raza, condición social o por aspecto físico, al ofrecer la prestación de servicios o en la venta de productos físicos. Es decir, todos somos consumidores, seamos chilenos, o extranjeros.
Por ello, el SERNAC oficiará a las empresas que menos responden los reclamos de los extranjeros, con el propósito de conocer los motivos de esta situación y tomar eventuales acciones en caso de detectar incumplimientos a la Ley.
Por su parte, la institución está trabajando en potenciar el acceso de los consumidores extranjeros a información respecto de sus derechos en materia de consumo, especialmente en el caso de los haitianos, que son los más vulnerables por el tema de la barrera idiomática, para lo cual ha diseñado piezas informativas en creole, las cuales se encuentran disponibles en las oficinas del Servicio a lo largo del país y en el sitio web www.sernac.cl
