RODRIGO GONZÁLEZ PINTO
DIRECTOR REGIONAL DEL SERNAC
REGIÓN DE ATACAMA
Durante el año 2020 el SERNAC recibió cerca de 8 mil alertas ciudadanas, esto es, más del triple que las recibidas durante el año anterior.
Al analizar las alertas ciudadanas respecto de los mercados a los cuales apuntaban, el retail concentró el mayor número, con un 35%; le siguió el mercado financiero, con un 12%; y, en tercer lugar, el comercio electrónico con un 11,5%.
Por otro lado, un poco más de la mitad las alertas ciudadanas recibidas durante el año pasado se refieren a incumplimientos de las condiciones ofrecidas por las empresas; seguidos de situaciones relacionadas con la falta de información y publicidad; y, en tercer lugar, mala calidad del servicio.
En ese contexto, el SERNAC lanzó una nueva herramienta para incentivar el empoderamiento de los consumidores. Se trata del muro de alertas ciudadanas.
El objetivo de esta herramienta, que está disponible en www.sernac.cl, es que los consumidores puedan compartir las experiencias que tienen con las empresas, advertir a otros y al SERNAC, y tener acceso a información para tomar mejores decisiones.
A través de esta herramienta los consumidores podrán revisar cifras relacionadas con las alertas ciudadanas, las empresas o mercados involucrados, así como las acciones relacionadas.
Esta nueva herramienta se basa en el concepto de plataforma colaborativa en que son los mismos consumidores que advierten a otros cuando una empresa se comporta mal.
Las alertas ciudadanas tienen un sentido de bien común, pues los consumidores sólo buscan que el caso se conozca para ayudar a los demás y hacer saber el SERNAC de la situación para que puedan desplegar sus acciones en beneficio de todos.
Por ejemplo, una alerta sobre nueva modalidad de fraude; o si una empresa desinforma del derecho a garantía; si detectó publicidad u oferta engañosa; un producto que no cumpla con las exigencias de calidad, entre otros hallazgos.
Al contar con esta información, los consumidores podrán elegir una empresa sobre otra, evitar fraudes, o poner atención a prácticas que afectan sus derechos.
También es una forma de desincentivar que las empresas cometan conductas que afecten a los consumidores, pues transparentar esta información permite al consumidor optar por otro proveedor.
A futuro no descartamos que los mismos consumidores también reporten de buenas prácticas para diferenciar a las empresas.
Esta herramienta es complementaria al “Boletín Empresas”, primer buscador del comportamiento de las empresas que permite a los consumidores conocer el historial de una determinada compañía frente a los reclamos recibidos, desde el año 2019 a la fecha.
