- Durante los primeros seis meses de este año, el SERNAC recibió casi 132 mil solicitudes versus las 66 mil quinientas registradas durante el mismo período del 2021.
- El 89% de los requerimientos de parte de los consumidores apuntan a tres mercados: telecomunicaciones, financiero y el retail.
- La norma permite a las empresas enviar comunicaciones publicitarias a los consumidores, pero las personas tienen derecho a solicitar que dejen de hacerlo.
- La plataforma “No Molestar” del SERNAC facilita la gestión para que los consumidores sean eliminados de las bases de las empresas y evitar que continúen con el envío de spams.
- En caso de incumplimiento, las empresas se arriesgan a acciones legales del Servicio, instancia donde pueden ser multadas de hasta 300 UTM, esto es, más de 17 millones seiscientos mil pesos.
Durante el primer semestre de este año la plataforma “No Molestar” del SERNAC recibió 131.856 requerimientos de consumidores que solicitaron dejar de recibir llamadas o correos “spam”, lo que representa un aumento de un 98% respecto del mismo período del año anterior.
El mercado de las telecomunicaciones concentra la mayor cantidad de requerimientos, con un 55% del total. En segundo lugar, encontramos el mercado financiero (28%), seguido del retail (6,3%). Es decir, los tres mercados concentran un 89% del total.
Al analizar por empresas[1], Claro es la compañía que concentra la mayor cantidad de solicitudes, con un 16,%; seguida de Movistar (13,3%); Entel (9,4%); Wom (7,7%), y VTR (2,3%).
| EMPRESAS | SOLICITUDES |
| Claro | 16% |
| Movistar | 13,3% |
| Entel | 9,4% |
| Wom | 7,7% |
| VTR | 2,3% |
Es decir, las cinco empresas con más requerimientos corresponden al mercado de las telecomunicaciones. Sólo en el sexto lugar aparece Ripley (Cat), con un 2,3%.
El Subdirector del SERNAC, Jean Pierre Couchot, señaló que es habitual que los consumidores sean contactados por parte de las empresas para ofrecer productos y servicios, lo que a la larga resulta molesto, por lo que recordó que, si bien Ley del Consumidor permite el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales, las personas tienen derecho a solicitar que dejen de hacerlo. Una vez realizada la petición, los mensajes de este tipo quedan prohibidos.
“Si bien es legítimo que las empresas hagan publicidad y realicen ofertas que beneficien a los consumidores, deben hacerlo cumpliendo estrictamente con los estándares que fija la Ley del Consumidor y la Ley de Protección de datos personales, evitando que dicha publicidad afecte la privacidad de las personas y se vuelvan mensajes molestos e invasivos”.
En este contexto, “No Molestar”, permite a los consumidores solicitar que las empresas no envíen más mensajes publicitarios, y una vez realizada la solicitud, las empresas tienen un plazo de hasta 7 días hábiles para eliminar a los consumidores de las bases de datos.
Balance
Del total de las solicitudes recibidas en “No Molestar” de parte de los consumidores este año, un 75,6% corresponden a mensajes publicitarios recibidos a través de teléfonos móviles, mientras que un 24,4% se refiere a mensajería recepcionada vía correo electrónico.
La plataforma “No Molestar” fue relanzada en mayo del año 2019, para fortalecer la herramienta, reducir los plazos y agilizar los procesos para que los usuarios dejen de recibir publicidad no deseada, también conocida como «spam».
Desde su lanzamiento a la fecha, la plataforma ha recibido 515 mil solicitudes de parte de los consumidores.
Cuadro resumen “No Molestar”
| AÑO | SOLICITUDES |
| 2019 | 149.432 |
| 2020 | 84.409 |
| 2021 | 150.155 |
| 2022 | 131.861 |
| TOTAL | 515.857 |
Derechos de los consumidores
Recordemos que la Ley del Consumidor permite a las empresas enviar comunicaciones publicitarias o promocionales a los consumidores, pero las personas tienen derecho a solicitar que dejen de hacerlo en el mismo acto. Una vez realizada la petición, los mensajes de este tipo quedan prohibidos.
La plataforma “No Molestar” del SERNAC exige a las empresas que hasta en 7 días hábiles ingresada la solicitud, los consumidores sean eliminados de sus bases y dejen de recibir mensajes publicitarios que consideran molestos.
Para poder realizar una solicitud a través de “No Molestar”, los consumidores deben ingresar al Portal del Consumidor en www.sernac.cl y seleccionar el banner respectivo. Luego de ingresar la solicitud respectiva, las empresas deben gestionarla.
En caso que las empresas, luego de cumplido el plazo de hasta 7 días hábiles, no atiendan al requerimiento formulado por los consumidores y sigan enviando mensajes publicitarios, éstos pueden dar cuenta del incumplimiento en la opción “Avisar incumplimiento” de la misma plataforma, adjuntando pruebas como pantallazos de los mensajes recibidos, grabaciones de llamadas telefónicas o correos electrónicos.
Con esa información el SERNAC tomará las acciones de protección que correspondan, pudiendo, en su caso, realizar las respectivas denuncias ante los tribunales, instancia donde las empresas se exponen a multas de hasta 300 UTM, esto es, más de 17 millones seiscientos mil pesos.
| TOME NOTA: · Con la herramienta web “No Molestar”, las empresas tienen hasta 7 días para eliminar de los registros a las personas que lo pidan. · Los consumidores pueden realizar solicitudes de “No Molestar”, en el Portal del Consumidor en www.sernac.cl, donde actualmente interponen sus reclamos y consultas en materias de consumo. · Los usuarios pueden diferenciar el canal que desean bloquear, esto es, teléfono, mensaje de texto, WhatsApp o correo electrónico, dejando la posibilidad -por ejemplo- de no recibir llamadas telefónicas, pero sí mensajes promocionales a través de correos electrónicos. · Los consumidores administran sus solicitudes, accediendo al listado histórico de números de teléfono y correos electrónicos bloqueados. · El sistema otorga la opción de que los consumidores que hayan ejercido su derecho a suspender las comunicaciones publicitarias y/o promocionales, respecto de una determinada empresa o de un medio o canal de comunicación específico, puedan dejarlo sin efecto en cualquier momento, lo cual no impide que, posteriormente, puedan ejercer nuevamente el derecho a suspensión cuando lo estimen conveniente. · También los consumidores pueden revisar el estado de sus solicitudes, editarlas y eliminarlas. Esto implica saber si la empresa efectivamente lo eliminó de sus registros o lo contactó por otro motivo -por ejemplo- por cobranza extrajudicial, por un servicio técnico u otro motivo. |
[1] El orden de las empresas no refleja necesariamente infracciones, pues puede tratarse del primer contacto, el cual está permitido por Ley.
