- Los consumidores reclaman principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas de stock, ofertas que no eran tales, entre otros motivos.
- El SERNAC analizará los reclamos y los antecedentes recopilados durante la fiscalización para evaluar las acciones que correspondan.
- Habitualmente la mayor cantidad de reclamos ocurren posterior al evento, principalmente por el retardo en la entrega de los productos, por lo que el Servicio pondrá especial atención al comportamiento de las empresas ante dicha situación.
Durante los tres días del evento CyberMonday, el SERNAC recibió 545 reclamos de parte de los consumidores, quienes reclaman principalmente por cancelaciones unilaterales, falta de stock, ofertas que no eran tales, entre otros inconvenientes.
Al analizar los reclamos (sin considerar participación de mercado o transacciones), las empresas que concentraron los reclamos ante el SERNAC durante el CyberMonday fueron las siguientes:
| EMPRESA | % |
| Mundo Transfer | 22% |
| Falabella.com – Linio | 18% |
| Lider.cl | 12% |
| Ripley | 6,8% |
| Latam | 5% |
Al analizar el número de reclamos respecto del evento CyberDay realizado en fines de mayo pasado (683 reclamos), se registró una disminución de un 20%. No obstante, el comportamiento ha sido, en general, normal de acuerdo a los eventos recientes detectándose problemas parecidos, como, por ejemplo, falta de stock y anulación unilateral de compras realizadas.
No obstante, lo que se vio en esta oportunidad, a través de reclamos, alertas e interacciones en RRSS, es que los mismos consumidores estuvieron más activos en el ejercicio de sus derechos, dejando de comprar cuando han detectado, por ejemplo, que las ofertas no eran tales.
El SERNAC analizará en detalle los reclamos recibidos durante el Cyber y los hallazgos detectados tras la fiscalización del evento. En caso de detectar infracciones a la Ley del Consumidor, tomará las acciones que correspondan de acuerdo a sus facultades.
Habitualmente suele ocurrir que los reclamos llegan en mayor medida en las semanas posteriores al evento, principalmente por incumplimiento de plazos o productos que nunca llegaron, por lo que el organismo pondrá especial atención al comportamiento de las empresas ante dicha situación.
Derechos
La Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico establecen expresamente una serie de derechos que las empresas deben respetar, pues en caso contrario, se arriesgan a multas. Entre ellos, informar correctamente todos los aspectos relevantes de los productos y servicios que se comercialicen, entre ellos, el precio, el stock, el plazo y costo del despacho, entre otros.
Otro aspecto a considerar y que está consagrado en la Ley del Consumidor es el derecho a retracto, lo que implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.
En el mismo sentido, el reglamento establece que las empresas deben informar claramente un canal de contacto (correo electrónico, número de teléfono u otro medio), a través del cual los consumidores puedan contactarse con los vendedores para resolver sus consultas.
En caso de que el producto salga defectuoso o se eche a perder por un uso habitual, los consumidores deben recordar que tienen derecho a ejercer la garantía legal, cuyo plazo es de seis meses contados desde que el consumidor recibe el producto. Esto implica que las personas, a su elección, pueden durante este período exigir el cambio, la devolución del dinero o su reparación.
En caso de detectar infracciones y ser denunciadas ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, casi 18 millones de pesos.
Asimismo, si hay alguna situación de incumplimiento que afecte a un grupo importante de consumidores, el SERNAC tiene la facultad de iniciar Procedimientos Voluntarios para perseguir compensaciones; o incluso puede interponer demandar colectivas.
En caso de algún incumplimiento, el llamado a los consumidores es a interponer sus reclamos ante el SERNAC o ingresar alertas ciudadanas en www.sernac.cl o llamando al 800 700 100.
