Kurt Iturrieta Guaita
Director Regional
SERNAC Atacama
Fue en el año 2014 que el Congreso Nacional aprobó la actual ley que regula a restaurantes, bares y locales afines a sugerir a sus clientes dejar una propina voluntaria de al menos el 10% del consumo.
La medida con los años se extendió y se transformó en una realidad. Sin embargo, con el paso de los años, la costumbre se traspasó desde la gastronomía a otros comercios, como las bencineras, comida rápida, servicios en general e incluso peluquerías y deliverys.
No obstante, el Servicio Nacional del Consumidor ha recibido reclamos de personas que denuncian que algunas aplicaciones de delivery “sugieren” la propina de manera predeterminada, antes de finalizar la prestación del servicio de reparto. Es el caso de Uber Eats, Rappi y Justo, la interfaz tiene como predeterminada la opción de dejar propina y sólo generando un cambio se puede optar por no dejarla.
El otro problema que está monitoreando SERNAC es el porcentaje de cálculo del 10% de propina opcional respecto al total de la compra del pedido, sin considerar los descuentos aplicados, y contemplando además dentro del cálculo los ítems de “despacho” así como el de “tarifas de servicio”.
El caso más complejo es el de Rappi, pues la sugerencia predeterminada de propina incluso no se ajusta al porcentaje establecido por la ley vigente, pues sugiere un 12%, en lugar del 10% regulado por la norma.
Por lo anterior, el Servicio Nacional del Consumidor ha decidido oficiar a Uber Eats, Rappi, PedidosYa y Justo, para abordar los reclamos respecto a la predeterminación de la interfaz de usuario a dejar propina, además de conocer cómo realizan los cálculos de sugerencia del 10%, es decir, sobre qué monto de servicio prestado realizan dicho cálculo.
Es muy importante que los consumidores sepan que solamente se les puede sugerir un monto de la propina y que, si ellos están de acuerdo y han recibido un servicio de calidad, puedan entregar esa propina que es completamente voluntaria.
Por lo que no pueden obligarlo a pagar propina, si es así, la empresa está cometiendo una infracción a la Ley del Consumidor por cobrar un precio superior al informado, arriesgando una multa de hasta 300 UTM, esto es, más de 19 millones de pesos.
A lo anterior podría sumarse la infracción por no respetar el derecho a una información veraz y oportuna; el derecho a la libre elección del bien o servicio; y el deber de profesionalidad de las empresas establecidos en la ley.
Desde la promulgación de la ley a la fecha, han aparecido nuevas formas de relaciones de consumo, en particular, las plataformas de delivery de insumos y alimentos. En ese sentido, muchas de estas aplicaciones, basándose en un precepto de la Dirección del Trabajo, han incorporado una “sugerencia” de propina para las labores de reparto.
Es importante destacar que la propina aplica cuando un consumidor recibe un servicio adicional de parte del personal del establecimiento. Si se trata de un local de autoservicio, donde la persona sólo recibe el producto o se le presta únicamente el servicio contratado, como, por ejemplo, en una peluquería producto de un corte de pelo.
