- Durante noviembre del año pasado hasta noviembre de este 2021, el SERNAC recibió más de 41 mil reclamos relacionados con garantía, los cuales apuntan principalmente a productos electrónicos y muebles.
- Considerando la cercanía de Navidad, el organismo realizó un levantamiento de los distintos tipos de garantías voluntarias que ofrecen las empresas, y que complementan a la legal. Una vez que son ofrecidas, deben ser respetadas.
- El Servicio recordó que en caso que algún producto comprado nuevo presente algún defecto, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, a solicitar la devolución del dinero o que sea reparado durante los tres meses siguientes a la recepción del producto.
- El SERNAC llamó a las empresas a ofrecer plazos más extensos y dar facilidades para ejercer los tickets de cambio, considerando que aún estamos en pandemia y no están todos los probadores disponibles.
A días de Navidad, el SERNAC realizó un análisis para saber cómo las distintas empresas están informando a los consumidores el derecho a garantía legal y las condiciones que se ofrecen para la garantía voluntaria, además de adelantar que estará fiscalizando dicho cumplimiento.
Recordemos que la Ley del Consumidor establece un plazo de garantía legal de tres meses en caso que el producto falle o no sea apto para su uso, que implica la elección entre el cambio, la reparación gratuita o la devolución de lo pagado.
Por su parte, las garantías de satisfacción o “ticket de cambio”, son un ofrecimiento que hacen las empresas para realizar los cambios por gusto o sin expresión de causa. Una vez que se ofrece, se debe cumplir.
Las garantías voluntarias son aquellas que ofrece la empresa ampliando el plazo de garantía legal, generalmente para electrodomésticos o bienes durables y exigen una revisión en el servicio técnico. En general, permiten sólo el cambio y la reparación, no la devolución del dinero.
El Director@ Regional del SERNAC, Rodrigo González, adelantó que el Servicio estará fiscalizando el comportamiento de las empresas respecto del cumplimiento del derecho a garantía y lo que ofrezcan a los consumidores, además de analizar los reclamos que eventualmente ingresen, las alertas ciudadanas y los mensajes que reciba a través de redes sociales, con el objetivo de tomar las acciones que correspondan si se producen incumplimientos.
La autoridad señala que en el análisis que realizó el SERNAC, se encontró que las empresas están ofreciendo entre 10 y 60 días la garantía de satisfacción. Si bien todas las empresas lo informan, algunas ponen condiciones como que el producto esté con el embalaje o sellado en algunos casos.
Respecto a la garantía legal, la tienda Corona extiende este derecho a seis meses (garantía en caso de fallas); y la tienda Easy, señala haber extendido este derecho a 120 días mientras dure la pandemia.
La autoridad explica que, si bien la Ley exige hoy un plazo de tres meses para responder por productos con fallas, el proyecto de Ley Pro Consumidor extenderá ese período a seis meses.
La autoridad valoró que algunas empresas estén extendiendo el plazo tanto de la garantía legal como voluntaria, principalmente porque la situación de pandemia ha impedido a muchos locales tener los probadores disponibles. Por tanto, “los consumidores compran en base a expectativas incompletas, pues aun cuando conozca la talla, el material, modelo y color, no tiene la información necesaria respecto de otras características relevantes del producto, como su entalle, caída, elasticidad, ligereza, entre otras”.
Hallazgos
El análisis de información del SERNAC respecto de cómo informan las empresas los diferentes tipos de garantía, consideró 8 establecimientos del retail: Falabella, Ripley, Paris, ABCDIN, Corona, La Polar, Easy y Sodimac. En general esta información se detectó en la parte inferior de las páginas, en links de “Términos y condiciones”, “Preguntas frecuentes” o similares.
Todas las empresas informan de la garantía legal, aunque en el caso de Paris, no especifica que se trata de una obligación legal, y da a entender al consumidor que sería un beneficio o una consideración especial de la tienda: “¡En París Garantizamos tu Compra ante fallas!”.
Respecto a la garantía de satisfacción, las empresas ofrecen desde 10 días a 60 días, aunque con algunas condiciones como devolver el embalaje original y en algunos casos, que el producto esté sellado, y en otras tiendas se pide que el consumidor asuma el costo del despacho ante el retiro en domicilio.
El SERNAC analizará las situaciones detectadas respecto a la información incorrecta o incompleta sobre el derecho a la garantía legal y oficiará a las empresas correspondientes. El organismo reitera que este derecho es irrenunciable, y las empresas no pueden poner condiciones como “recepción conforme”. Además, se mantiene por tres meses cuando el producto falla, y si la empresa ofrece más plazo, lo debe cumplir.
En el caso de las garantías extendidas, las empresas ofrecen cobertura ante defectos u otros casos del producto desde que se termina la garantía legal hasta 4 años. Recordemos que este tipo de garantía es una póliza de seguro que tiene un costo adicional y extiende las coberturas ofrecidas que van desde la posibilidad de reparación por falla del fabricante, por alzas de electricidad, robo, soporte las 24 horas, transferible a los nuevos dueños. La combinación de los servicios y condiciones de cada contrato están descritas en la póliza y se sugiere al consumidor ser leídas previo a firmar, dado que la garantía extendida no es a todo evento, sino que cubre sólo los riesgos específicamente considerados en la póliza.
Reclamos garantía
Entre noviembre del año 2020 y noviembre de este año, el SERNAC recibió un total de 41.303 reclamos relacionados con garantía, los cuales se concentran mayoritariamente en tiendas por departamento y tiendas medianas y pequeñas, concentrando entre ambas un 55,7%.
Al analizar por tipo de productos, los reclamos por garantía apuntan preferentemente a electrónica (12,11%) y muebles (7,84%).
Asimismo, al analizar los reclamos nivel por tipo de garantía, los consumidores reclaman principalmente porque las empresas no devuelven el dinero (42%); negarse a efectuar el cambio (32%); y, en tercer lugar, negativa a cumplir con los términos de la garantía voluntaria (14%). Es decir, estas tres causales concentraron casi un 88% de los reclamos durante este período.
