RODRIGO GONZÁLEZ PINTO
DIRECTOR REGIONAL DEL SERNAC
REGIÓN DE ATACAMA
El 15 de marzo el SERNAC conmemoró el Día del Consumidor con un enfoque especial en la protección de las personas más vulnerables del país.
La Conferencia de las Naciones Unidas y el Desarrollo (UNCTAD), nos recomendó recientemente la necesidad de garantizar que las medidas de protección apunten especialmente a los consumidores que se encuentran en esta situación.
Recordemos que la vulnerabilidad se profundiza bajo ciertas situaciones ambientales o características personales de los consumidores. Estos factores pueden ser relacionados con la edad; la salud; la condición física; el nivel educacional; la situación económica o cultural; el género, aspectos territoriales, entre otros. Todo ello configura lo que se denomina “consumidores hipervulnerables”.
Si bien en Chile todavía no hay una regulación explícita respecto de los consumidores hipervulnerables, como sí existe en países como Argentina, España o Perú, como SERNAC hemos ido avanzando en esta dirección mediante una serie de acciones.
En ese contexto, el SERNAC ha dictado una circular que los define y establece buenas prácticas para proteger a los consumidores hipervulnerables, y estamos desarrollando un “índice de vulnerabilidad”, que nos permitirá aplicar estrategias focalizadas.
Uno de los grupos considerados en situación de vulnerabilidad en el consumo son las mujeres. En una reciente encuesta, un 89% de ellas declaró haberse sentido discriminadas en temas de consumo por ser mujer.
Las encuestadas indican que se han sentido discriminadas cuando compran un producto y/o contrato un servicio automotriz, financiero, de ferretería, o tecnología, especialmente cuando los dependientes le hablan suponiendo que no saben al respecto, práctica conocida como “mansplaining”.
También las mujeres mencionan situaciones de discriminación relativas a la contratación de créditos financieros, como asumir que por ser mujer se tiene menos poder adquisitivo; les consultan por su estado civil, o les han puesto trabas o requisitos para contratar una cuenta.
La identificación de los consumidores hipervulnerables es necesaria para generar una estrategia que permita focalizar las políticas públicas de protección a los consumidores de manera más eficiente y dar mejor respuesta aquellas personas cuya vulnerabilidad se encuentra agravada.
Además, el Servicio está desarrollando un “índice de vulnerabilidad”, una herramienta que permitirá cuantificar en las bases de reclamos que recibe el Servicio el grado de vulnerabilidad, tanto del reclamo mismo como las características de la persona.
También el Servicio comenzará un trabajo piloto con campamentos que le permitirá recoger información de las necesidades de esos sectores, así como realizar talleres de derechos en general y sobre materias financieras; y durante el 2022 realizará un estudio en cárceles para abordar la situación de mujeres y personas menstruantes respecto de su gestión menstrual.
En este día internacional del Consumidor, queremos reafirmar nuestro compromiso con la protección de los derechos de los consumidores del país, especialmente en los ciudadanos más vulnerables, y seguir construyendo una sociedad más inclusiva en materia de consumo.
