RODRIGO GONZÁLEZ, DIRECTOR REGIONAL DEL SERNAC
REGIÓN DE ATACAMA
Con el fin de medir a todas las empresas del retail financiero bajos los mismos parámetros, el SERNAC elaboró un ranking de comportamiento.
Los datos dan cuenta que el SERNAC durante el año 2018 recibió 28.554 reclamos respecto del retail financiero, lo que representó un aumento de un 2% respecto del 2017.
Los motivos más reclamados fueron las cobranzas extrajudiciales; cobros por servicios no contratados; cobros mal efectuados; y reclamos por fraudes. Este último dato es relevante, ya que los casos por suplantaciones de identidad y clonaciones de tarjetas de crédito fueron lo que más aumentaron, llegando a un 11% respecto del año 2017.
El estudio concluyó además que cuatro empresas concentraron el 88% de los reclamos por fraude. Se trata de CMR Falabella, Cencosud y Ripley y Lider, por lo que el SERNAC citará a sus representantes para conocer en detalle los motivos de este problema, y en caso de detectar malas prácticas o incumplimientos, tomará las acciones que entrega la Ley del Consumidor (LPC).
Los resultados de este ranking confirman las brechas que todavía existen para los consumidores en materia financiera, así como la necesidad de promover un mejor servicio e índice de respuesta.
Los consumidores depositan su dinero en un banco, confiando en que se resguardarán sus datos y su dinero. Ese valor es parte de la naturaleza del servicio, por lo que los bancos deben entregar medidas de seguridad, así como responder cuando no es así.
Si bien los consumidores deben cuidar sus datos personales y tomar precauciones básicas para no ser víctimas de fraude, las empresas deben tener mecanismos de seguridad y considerar el historial de sus propios clientes.
Las empresas financieras tienen la obligación de entregar servicios seguros, tengan o no los consumidores seguros anti fraude. Lo que hemos visto, es que las empresas no están acogiendo estos reclamos o sólo responden cuando hay seguros involucrados.
Los hallazgos detectados en el estudio del SERNAC confirman la necesidad del proyecto de ley promovido por el Ministerio de Economía, que aumenta la protección de los consumidores en caso de fraude bancario.
El propósito de esta iniciativa legal que ampliar la responsabilidad de los emisores en caso de fraude, al reducir sustancialmente el periodo de tiempo que los usuarios pasan sin respuesta y obliga a los bancos a implementar mayores medidas de seguridad para evitar este tipo de delitos.
Como SERNAC valoramos toda iniciativa que fortalezca la protección de los derechos de los consumidores, especialmente en un tema que afecta directamente el bolsillo de las personas.
