RODRIGO GONZÁLEZ PINTO
DIRECTOR REGIONAL DEL SERNAC
REGIÓN DE ATACAMA
El SERNAC inicio un Procedimiento Voluntario Colectivo con la empresa PC Factory, proceso extrajudicial que tiene como objetivo exigir a la empresa que entregue una propuesta compensatoria adecuada y oportuna que beneficie a todos los consumidores que han sido afectados por retardos en los despachos de productos adquiridos mediante compras online.
Desde enero hasta junio de este año, el SERNAC ha recibido alrededor de 3 mil reclamos en contra de esta empresa, lo que representa un incremento de un 227% respecto a igual período del año pasado, donde se recepcionaron 946 reclamos, o, dicho de otra forma, tres veces superior.
El Servicio tomó esta decisión tras detectar a través de los reclamos de los consumidores una serie de incumplimientos a la Ley del Consumidor, que se refieren principalmente a la demora en la entrega de los productos adquiridos en el sitio web www.pcfactory.cl o a través de compras telefónicas.
Además de la demora en los despachos, los usuarios se quejan por falta de entrega de los productos adquiridos y la lentitud en la devolución del dinero tras cancelaciones de las compras como consecuencia de los incumplimientos.
A través de un procedimiento voluntario colectivo estamos exigiendo a la empresa que ajuste sus procesos para que este tipo de situaciones no se repitan en el futuro.
Es importante recordar que, en el caso de las compras online, las empresas deben ser profesionales y cumplir las fechas de despacho comprometidas, especialmente considerando que muchas de las compras en el contexto de pandemia, son para teletrabajar o estudiar, por lo que cualquier incumplimiento afecta aún más a las personas.
Las empresas deben comprometer plazos que realmente puedan cumplir. Los mismos consumidores nos han indicado que están dispuestos a esperar, siempre que la empresa cumpla lo que promete.
Para el SERNAC, la etapa más básica de la emergencia sanitaria en términos de consumo está superada. Es decir, la pandemia ya no puede ser excusa para no responder a los consumidores.
Ahora que ya ha pasado esa primera etapa, nuestro énfasis está en detectar aquellas empresas que están cometiendo infracciones y usaremos todas nuestras facultades para ir en defensa de los consumidores, entre ellas, de fiscalización, procedimientos voluntarios colectivos, demandas colectivas si lo amerita.
En el caso del Procedimiento Voluntario Colectivo con la empresa PC Factory de no lograrse una solución proporcional y adecuada en este procedimiento, no se descarta acudir ante la justicia.
