- Las principales causas de reclamos se refieren a caídas de la señal de telefonía e internet hasta equipos defectuosos.
- Para conocer en detalle las conclusiones de este estudio visite www.sernac.cl
Con el objetivo de conocer el comportamiento de las empresas del mercado de las telecomunicaciones, el SERNAC realizó un estudio que incluyó los reclamos recibidos durante el primer semestre del año 2018 en la Región de Atacama.
El análisis concluyó que el mercado de las telecomunicaciones fue el tercero más reclamado durante los primeros meses del año pasado en la región.
El Director Regional (s) del SERNAC, Rodrigo González, explicó que “la telefonía, internet, la televisión pagada, son servicios altamente demandados por los consumidores, por lo que el llamado es a que las empresas entreguen un servicio de calidad, con una pronta y adecuada respuesta a sus usuarios”.
Recordó que los consumidores tienen derecho a que se respete el contrato y a terminarlo cuando lo estime conveniente, a conocer los precios, la cobertura, entre otros aspectos relevantes, agregó la autoridad regional.
Ante los resultados entregados por SERNAC en Atacama, el Secretario Regional Ministerial de Economía, Fomento y Turismo, Manuel Nanjarí Contreras, explicó que este estudio es relevante para transparentar un mercado que entrega servicios que son altamente demandados por los Atacameños: “Queremos que las empresas retengan a sus clientes por su buena calidad de servicio, buenos productos y buenos precios. Debido a ello, es que en noviembre pasado el Presidente Sebastián Piñera, anunció que incluirá en el proyecto de Ley Pro-Consumidor modificaciones a la normativa actual, impulsadas por el Ministerio de Economía a través de la Oficina de Productividad y Emprendimiento Nacional (OPEN), en conjunto con el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), donde los clientes podrán hacer efectivos sus derechos y poner términos a los contratos de manera rápida, fácil y efectiva”.
Principales resultados:
Durante el primer semestre del año 2018 el SERNAC recibió 492 reclamos en el mercado de las telecomunicaciones, lo que representó un 14,07% del universo total de los casos recepcionados en la Región de Atacama.
Del total de los reclamos recibidos en contra de las telecomunicaciones, un 64,34% fueron acogidos favorablemente; mientras, que un 28,83% entregaron respuestas negativas a los consumidores.
Al analizar los reclamos en este mercado, los servicios de telefonía celular lideraron los casos, con un 55,28%. Le sigue los planes multiservicio de telefonía fija, internet hogar y TV paga con 39,22%.
Las principales causas de reclamos por parte de los consumidores, se relacionan con fallas en la prestación de un servicio de calidad, que van desde la caída de la señal de telefonía e internet hasta falta de cobertura en determinados sectores. Esta categoría concentró un 12,60% del total de reclamos.
La segunda categoría más reclamada fue objetar el cobro del plan de minutos con 8,73%; y en tercer lugar, equipos defectuosos con un 8,3% de reclamos ingresados.
Reclamos por empresas
Telefonía:
Del total de reclamos recibidos durante el primer semestre del año 2018 en la Región de Atacama, 269 correspondieron a telefonía celular. De ellos, un total de 268 (99%) fueron en contra de 4 empresas.
- MOVISTAR Móvil: 44% (116 reclamos).
- ENTEL PCS Móvil: 29,41% (80 reclamos).
- CLARO Móvil: 15,81% (43 reclamos).
- WOM S.A: 11% (29 reclamos).
Para conocer en detalle las conclusiones de este estudio visite www.sernac.cl
Anexo:
DERECHOS EN EL MERCADO DE TELECOMUNICACIONES
(TELEFONÍA/INTERNET/TV DE PAGO)
- A conocer los precios y cobertura. Las empresas deben de entregar esta información a través de sus canales de atención, incluidos en sus sitios Web.
- A comparar los precios y servicios Las empresas deben disponer de mecanismos de comparación o cotización de precios y planes.
- A contratar servicios individuales. Ninguna empresa podrá obligar a contratar servicios que no se deseen.
- A conocer el contrato y que se respete. Las empresas deben de informar las condiciones ofrecidas y respetar el contrato. Además, deben entregar copia del mismo dentro de 5 días hábiles después de firmarlo.
- A recuperar saldo no utilizado. Antes de 180 días corridos desde la última recarga de prepago.
- A recuperar el número del plan. Dentro de 2 años desde el término del contrato, siempre que no sea por cuenta impaga. De ser así, el plazo es de 180 días.
- A mantener número telefónico. Cuando se cambia de compañía, móvil o fija.
- A recibir descuentos e indemnizaciones. Por suspensión, alteración o interrupción del servicio telefónico, de internet y televisión pagada.
- A mantener los Canales de TV. Si te cambian un canal, la empresa debe avisarte al menos 20 días hábiles antes y reemplazarlo por uno de similar calidad y contenido, o de lo contrario compensarlo.
- A habilitar y deshabilitar el Roaming internacional. El consumidor decide si desea este servicio y no la empresa.
- A mantener el servicio durante los reclamos. La empresa no puede suspender el servicio mientras no se resuelva el reclamo.
- A recibir la cuenta 10 días antes del vencimiento.
- A reclamar dentro de 60 días hábiles. En las líneas 800 de la SUBTEL y de SERNAC
- A recibir respuesta en 5 días hábiles. En caso de no obtener respuesta o estar disconforme con ésta, el consumidor podrá insistir ante la SUBTEL dentro de un plazo de 30 días hábiles.
- A terminar el contrato en cualquier momento. Debiendo la compañía ejecutar la solicitud dentro del plazo de 1 día hábil. Adicionalmente las acciones necesarias para poner término y/o modificar el contrato no podrán ser más gravosas que las requeridas para la contratación del servicio.
