RODRIGO GONZÁLEZ PINTO
DIRECTOR REGIONAL DEL SERNAC
REGIÓN DE ATACAMA
Tras un procedimiento Voluntario Colectivo del SERNAC, la aerolínea Latam devolverá las tasas de embarque de todos los consumidores que compraron pasajes, desde el 1 de mayo del año 2015 hasta la fecha, y que, por diversos motivos, no pudieron viajar.
La restitución suma más de $4 mil millones de pesos y beneficiará al menos a casi 400 mil consumidores.
Será la empresa la que gestionará el pago de las tasas de embarque con los consumidores que tiene registro.
Pero si hay personas que consideran que son beneficiarios y no fueron contactadas por la empresa, podrán solicitar dicho reembolso mediante el ingreso al sitio web de la compañía de algunos antecedentes, entre ellos, su cédula de identidad o número de pasaporte, número de ticket, reserva o PNR, fecha de compra y los datos bancarios para la devolución.
El proceso además incluye medidas que deberá adoptar la empresa para que esta situación no vuelva a ocurrir. En este caso, la compañía se compromete a incluir dentro de sus políticas de información a los consumidores, mecanismos permanentes en el tiempo para contactar a cada pasajero que no haya abordado un vuelo e informarle de su derecho a solicitar la devolución de la tasa de embarque y cómo acceder.
Como SERNAC valoramos el resultado inédito logrado en este procedimiento, pues además de incluir restituciones de dinero, reafirma un derecho que tienen los consumidores y que hasta ahora no se estaba ejerciendo.
Si bien el derecho a la restitución de las tasas de embarque está consagrado en la normativa, hasta ahora las aerolíneas no estaban cumpliendo plenamente con esa exigencia ni los consumidores sabían de este derecho al no ser informados. A partir de ahora, esta situación va a cambiar.
Recordemos que el Código Aeronáutico, normativa que regula los viajes aéreos, establece que las aerolíneas deben devolver a los pasajeros el dinero de las tasas de embarque cuando no realicen el servicio de transporte aéreo contratado, ya sea por causas imputables a la empresa, a la propia persona, por razones de seguridad o de fuerza mayor.
No obstante, detectamos en la práctica que este derecho no se aplicaba del todo, dado que las empresas no entregaban información adecuada sobre este derecho, y, por tanto, los consumidores desconocían que podían exigir dicha restitución.
Actualmente, el SERNAC tiene procedimientos extrajudiciales en desarrollo con otras seis compañías. Se trata de Sky, JetSmart, Aerolíneas Argentinas, Copa, Avianca e Iberia. Una vez que dicho proceso culmine, informaremos oportunamente de los eventuales resultados favorables o las acciones que correspondan si no es así.
Recordemos además que en noviembre del año 2019 demandamos colectivamente a la compañía American Airlines, luego que dicha compañía no estuviera dispuesta a aportar antecedentes que permitieran al organismo calcular los montos que debería devolver a los usuarios por concepto de tasas de embarque por vuelos no realizados.
Como SERNAC seguiremos ejerciendo nuestras facultades para velar por los derechos de los consumidores cada vez que detectemos situaciones que los afecten, tal como ocurrió esta vez con las tasas de embarque.
